Molto presto, si prevede che molti dei negozi retail chiusi causa Covid19 anche se con limitazioni riapriranno.
I retails fino ad oggi classificati come attività “non indispensabili” sono ansiosi di riaprire le porte dei loro stores per poter finalmente uscire da questa fase di stallo.
Riaprire le porte sarà un processo molto facile, ma come ricostruirai la fiducia dei tuoi consumatori?
Globalmente , abbiamo avuto la nostra fiducia leggermente tradita nella capacità del governo di tenerci al sicuro, nei funzionari della sanità pubblica a saper affrontare una pandemia, nel mercato azionario, e persino nelle persone che frequentiamo abitualmente che potrebbero potenzialmente esser portatori del virus.
Ogni singolo retailer sara’ costretto a trovare un modo per creare fiducia in quei consumatori , che per primi torneranno in negozio.
Con la speranza di un ritorno alla normalita’, che e’ ormai sentimento condiviso.
In un survey condotto in USA ad aprile 2020 dall’agenzia First Insight (https://www.firstinsight.com) , su un campione di 500 potenziali clienti e’ stato chiesto il loro sentiment in merito alla sicurezza allo shopping in retail, dale risposte all’indagine si e’ evinto che i consumatori credevano che avrebbero fatto acquisti più sicuri in categorie di stores che in effeti non hanno mai chiuso come ad esempio, negozi di alimentari (54%) farmacie (50%). Al centro della classifica sono emersi I big box retailers (45%), ed infine I tanti negozi di “quartiere” (43%).
Se io avessi uno store in imminente riapertura, vorrei assolutamente che i clienti che accedono al mio negozio ormai riaperto comprendessero in maniera molto semplice il mio protocollo di sicurezza.
L’aver bisogno di indossare mascherine, magari sottoporsi a un rapido controllo della temperatura e osservare le regole di distanza sociale una volta all’interno dello store.
Non vorrei inoltre, ritrovarmi da consumatore, con le tante persone che cercheranno di fare shopping in uno store chiuso, a fare lunghissime file e/o ritrovarmi anche in qualche situazione di nervosismo e/o contestazione , quindi mi assicurerei di aver pubblicato tali regole sui social media del mio business, sul mio website ed all’ingresso nel mio negozio.
Queste sono soluzioni a breve termine per dimostrare ai clienti ed al o team che la proprieta’ dello store e’ in prima linea ed impegnata sulla sicurezza comune. Le mie precauzioni andrebbero oltre il semplice fatto che il gel disinfettante è posizionato all’ingresso per intenderci.
Nel caso in cui un mio cliente non avesse la mascherina da indossare, mi assicurerei di avere quelli usa e getta disponibili da poter dispensare
Se non volessero indossare la mascherina, suggerirei di acquistare dal mio shop online usando poi lo store pickup o la home delivery.
La riapertura porterà sfide al customer service, come il modo di applicare le misure di distanziamento sociale, cosa fare quando qualcuno sembra essere cagionevole di salute e come trattare con quei consumatori che a causa della situazione sono esagitati.
Nel rispetto delle regole e per la sicurezza comune, non e’ plausibile avere 2/3 dei clienti che indossano mascherine ed il resto no.
La maggior parte dei clienti avra’ in questo modo la percezione che l’entrare in store potrebbe essere un rischio ( solo per l’immagine protratta all’esterno.)
Superfluo dire che se lo staff che lavora in negozio non indossa la mascherina, è anche peggio.
Gestire il customer service in maniera adeguata.
Sarebbe utile formare il team in negozio, su come spostare le conversazioni lontano dalla tematica COVID-19 e la negatività che comporta, verso argomenti sicuramente piu’ positivi che possono aiutare tra l’altro nell’approccio al consumatore e garantire argomentazioni ulteriori per la vendita.
Ecco perché è così importante dire ai clienti cosa è cambiato – mascherine, distanza sociale, e cosi’ via, e cosa non è cambiato, ossia il tuo impegno a mantenere ogni dipendente e cliente il più sicuro possibile.
I principali rivenditori stanno riducendo gli orari dei negozi per consentire un’ulteriore pulizia e per far fronte a un calo previsto di traffico pedonale a breve termine. Se ci sono informazioni o cambiamenti che i clienti saranno delusi di scoprire, per non deludere le aspettative dei consumatori basta semplicemente di dirlo in anticipo.
UpBiz 